مرکز تماس (Call Center) یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌هاست. اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب‌و­کارها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود. به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب‌و­کار و برند مجموعه در ذهن او دارد. در حال حاضر مرکز تماس بعنوان یک سیستم هماهنگ متشکل از مردم، فرآیندها، فناوری‌ها و استراتژی‌هایی تعریف می‌شود که دسترسی به اطلاعات، منابع و تخصص‌ها را از طریق کانال‌های مناسب ارتباطی برای همگان فراهم و تعاملاتی را ایجاد می‌کند که برای مشتری و سازمان ایجاد ارزش خواهد کرد. 

در بحث خدمات مشتری، مراکز تماس می‌توانند انفعالی یا فعال عمل کنند. این بدان معنی است مرکز تماس در برخورد با مشتریان ممکن است دو نقش عمده را بر عهده بگیرد. 1- به عنوان پشتیبان عمل کند، 2- نقش فروشنده یا بخش مارکتینگ را بر عهده بگیرد. در واقع در حالت اول مرکز تماس فقط برای برطرف کردن مشکلات مشتریان ایجاد خواهد شد و نقشی در فروش یا تبلیغات نخواهد داشت. برعکس در حالت دوم علاوه بر پشتیانی از کاربران، مقوله فروش هم مورد توجه قرار خواهد گرفت.